大学生创新创业训练计划管理系统
第三期校企专项大学生创新实践计划
基于 NLP 技术的客户问题自动识别的智能客服系统设计
校企专项
工学
计算机类
创新类
生物医学工程学院
向孙程
指导教师
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[1] 国家自然科学基金青年科学基金项目-基于异构多模态数据的结肠镜下息肉重定位关键技术研究-2024年1月至2026年12月-30万-主持
[2] 上海市卫生健康委员会科研项目-基于胎儿二维及动态三维心脏超声图像的人工智能诊断系统创建和验证-2023年7月至2026年6月-20万-参与
[3] 上海交通大学新进教师启动计划-基于深度学习的结肠息肉重定位方法研究-2022年9月至2025年12月-5万-主持
校内导师：
向孙程老师目前主要从事计算机视觉、机器学习以及可解释人工智能方面的研究。旨在构建以人为中心的人工智能框架，更好地去推动智慧城市、智慧医疗和智慧金融的建设步伐。近年来在图像检索、人体行为分析、多模态大模型、医学图像处理领域顶级国际期刊和会议上发表论文30余篇，已授权中国发明专利1项。当前主持国家自然科学基金青年科学基金项目1项、校级理科项目1项，先后参与国家自然科学基金面上项目、上海市卫健委、上海市本科重点教改等多项科研项目。此外，向孙程博士还担任ELSP、OAJDA、IJAET期刊编委以及CVPR、ACM MM、AAAI、ACL、EMNLP、ICME、ICASSP等多个人工智能国际会议的程序委员会委员。同时实验室配置强大的算力，可以为实验开展提供丰富的算力资源。
企业导师：
宋惠卿老师毕业于北京大学，曾就职于百度、度小满公司，在用户增长、分布式系统设计、 大数据等领域有较丰富的经验。目前在信飞负责产品运营技术部、海外技术部，负责公司的用户产品、用户增长、用户运营等技术体系建设。
一、立项背景
随着公司的业务增长，服务的客户量指数级增长，同时客户进线反馈数量也随之增长，导致客服的工作量也随之增长，当前客服处理问题的方式基本以人工为主。因此，基于 NLP 技术的客户问题自动识别并自动解决的诉求也日益强烈。
二、研究意义
通过 NLP 技术，可自动分析客户的 IM 反馈及客户的语音进线反馈，结合客服标签记录，可自动识别客户当前面临的问题，甚至自动帮助客户解决问题，从而极大地缓解客服的压力，降低客诉风险，提升客服人效。让更多的客户获得更好的用户体验，实现普惠金融的愿景。
三、预期成果
1 通过 NLP 技术，在保证数据安全前提下，可自动识别客户的 IM 反馈和客户的热线进线反馈，自动识别客户诉求
2 通过识别客户诉求，自动生成工单解决问题，并联动各系统帮助引导客户解决问题，提升客服人效、降低客诉。